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Minha loja realmente atende meu cliente?

Rodrigo
8 de Abril de 2021

Os lojistas em geral buscam gerar tráfego e compras em seus empreendimentos, para isso, se utilizam de várias formas de comunicação. Dentre as mais conhecidas, têm-se: propagandas, promoções, cupons de descontos, programas de fidelidade, degustação de alimentos, anúncios de descontos nas prateleiras ou caixas, redes sociais em geral, entre outras.

Em paralelo, percebe-se que a utilização de mídias digitais passou a ser crescente pelo consumidor final. Como destaque, têm-se: Instagram, Facebook, Youtube, Whatsapp e inúmeros tipos de aplicativos.

Nesse cenário, cheio de alternativas, temos o caso do Sr. Felipe, que precisou adquirir vários produtos de forma rápida em uma das muitas filiais do “Supermercado X”, ele sempre realizava as compras pessoalmente. Visando facilitar seu próprio atendimento, preencheu lista de compras, e após isso, para saber como proceder, entrou em contato com a central da loja em horário comercial. O telefone tocou, chamou, chamou e... ninguém atendeu!

Não contente com a situação, o cliente ligou para outro número, depois de várias chamadas, uma das funcionárias atende e o informa que os pedidos geralmente são realizados por meio de aplicativo. Sr. Felipe é muito atarefado e não tem necessariamente tempo e familiaridade para ficar escolhendo por meio de aplicativo dentre tantos itens. Disse que gostaria de saber se teria algum canal alternativo para envio dos pedidos. Nesse instante, a simpática moça menciona o canal de Whatsapp da empresa. Então, por volta das 15 horas, envia a lista. Logo, percebe no Whatsapp que o registro do último acesso pelo supermercado tinha sido no dia anterior, às 21horas. Ele achou estranho!

Após um tempo, ao não obter resposta, foi à loja pessoalmente. Lá repetiram que atendiam via aplicativo, e as mensagens do Whatsapp não eram acompanhadas de forma periódica, pasmem! E quanto ao telefone de contato, por incrível que apareça, tocava e na maioria das vezes não era atendido, os funcionários, por muitas vezes, fingiam não estar ouvindo.

Então, cabe perguntar, adianta ter esforços de divulgação da empresa em várias formas de comunicação, e isso necessariamente não se converter em vendas? A equipe deve estar preparada para qualquer tipo de atendimento, principalmente em tempos de redução de vendas. Deixar tipos diferentes de canais de comunicação abertos ao consumidor é fundamental para facilitar a ampliação dos negócios, isso é elementar!

Em tempos de Omnichannel, estratégia que se utiliza de vários canais de comunicação para melhorar a experiência do cliente e promover melhores relacionamentos, não há mais espaço para os funcionários “se darem ao luxo” de ignorar ligações, a estratégia de divulgação tem que estar em harmonia com o operacional de atendimento. Mesmo se a equipe for reduzida, é vital preparar uma forma alternativa para ajudar os clientes.

Cada vez mais as pessoas, estão ocupadas, com necessidades variadas, apontando uma série de novos comportamentos, portanto, ampliar o horizonte de atendimento, treinar a equipe de vendas, é no mínimo fundamental para manter o negócio perene. Simplesmente ouça o consumidor, interaja com ele, independente do canal de comunicação! Não permita que o Sr. Felipe vá para a concorrência mais preparada!

Riccardo Sales
Mestrando em Administração de Negócios em Neuromarketing
Flórida Christian University
riccardosafs@yahoo.com.br





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